Thuvienso.org – Cuốn sách Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật được viết bởi tác giả Masakatsu Honda, bàn về chủ đề Kinh Tế và được in với hình thức Bìa Mềm.
Quyển sách Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật được nhà xuất bản NXB Công Thương phát hành
2019 .
Bạn đang xem: Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật PDF
Thông tin về sách
| Tác giả | Masakatsu Honda |
| Nhà xuất bản | NXB Công Thương |
| Ngày xuất bản | 2019 |
| Số trang | 226 |
| Loại bìa | Bìa Mềm |
| Trọng lượng | 250 gram |
| Người dịch | Ngọc Ánh |
Download ebook Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật PDF
Tải sách Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật PDF ngay tại đây
Review sách Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật
Hình ảnh bìa sách Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật
Đang cập nhật…
Nội dung sách Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật
Bạn có bao giờ cảm thấy khách hàng không hài lòng với dịch vụ của mình, dù bạn đã làm tốt nhất có thể? Dịch vụ hoàn hảo chuẩn Nhật sẽ giới thiệu với bạn một phương pháp giám sát nghiên cứu thị trường hiệu quả mang tên Mystery Shopper (Khách hàng bí ẩn). Trong phương pháp này, nhà cung cấp dịch vụ sẽ hóa thân thành khách hàng để biết được họ đánh giá như thế nào về dịch vụ của mình, xét trên các tiêu chí như vệ sinh, thái độ tiếp khách, chất lượng sản phẩm – dịch vụ, không gian cửa hàng… Từ góc nhìn của khách hàng, chuyên gia Mystery Shopper có thể xác định điểm nào sẽ được khách hàng đánh giá tốt, và điểm nào sẽ khiến cho họ phản ứng tiêu cực.
Với những hướng dẫn đơn giản và thiết thực của một chuyên gia Mystery Shopper từng làm việc tại hơn 13 nước trên thế giới, bạn sẽ có thêm nhiều cơ hội để mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.
Mục lục:
Lời mở đầu
Chương 1: Dịch vụ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng
1. Cái nhìn tổng thể
2. Phản hồi nhanh
3. Trả lời ngay
4. Hướng dẫn khách hàng tận tình
5. Sức mạnh của bàn tay
6. Cúi chào khách thấp hơn mọi khi
7. Dõi theo khách hàng 3 giây
8. Vừa lòng khách đi
Chương 2: Nhìn lại dáng vẻ và thái độ
9. Luôn mỉm cười
10. Thẳng lưng
11. Không nhìn chằm chằm vào khách hàng khi nói chuyện
12. Không cố gắng dùng kính ngữ xa lạ
13. Chuẩn bị kỹ
14. Công tắc
15. Người có mục tiêu
16. Ý chí đối với công việc
Chương 3: Kết nối khách hàng
17. Trao danh thiếp
18. Cảm ơn
19. Nhận định tính cách và tâm trạng của khách hàng
20. Thiết kế dịch vụ dựa trên tâm trạng của khách hàng
21. Để ý sự thay đổi của khách hàng
22. Hành lý khách hàng mang theo
23. Nhận ra cơ hội trong lời nói của khách
24. Giá trị của lời phản hồi
25. Đệm một câu nói nhỏ
Chương 4: Đề xuất hiệu quả
26. Ghi chú lại ngay những điều nhận thấy
27. Tổng hợp kiến thức về sản phẩm
28. Lập sổ tay quy trình tiếp khách
29. Bán hàng hợp lý
30. Tiết lộ một vài mẹo nhỏ
31. Triển khai cuộc nói chuyện
32. Chuẩn bị sẵn ba đề xuất
33. Giới thiệu sản phẩm với tư cách cá nhân
Chương 5: Biến khó khăn thành cơ hội
34. Tiếp nhận ý kiến khách hàng
35. Khác biệt trong cách nhìn nhận giữa người bán và người mua
36. Không bỏ sót dù là một mẩu rác nhỏ
37. Lập quy trình cho những thời điểm cấp bách
38. Đặt sự an toàn của trẻ nhỏ lên hàng đầu
39. Thái độ ứng xử sau khi nhận những phản hồi tiêu cực
40. Ứng xử thông minh
41. Giữ suy nghĩ
Chương 6: Phát huy tinh thần làm việc nhóm
42. Chia sẻ định hướng phát triển với mọi thành viên
43. Khẩu hiệu của doanh nghiệp
44. Tạo dựng chữ tín
45. Tuyển dụng
46. Chia sẻ kiến thức trong nhóm
47. Phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm
48. Lan tỏa năng lượng
49. Ngầm hiểu ý
50. Nâng cao mức độ hài lòng của các thành viên trong tập thể
Thông tin tác giả:
Masakatsu Honda là một chuyên gia về phương pháp giám sát nghiên cứu thị trường Mystery Shopper (Khách hàng bí ẩn). Ông từng nghiên cứu tại hơn 13 quốc gia trên thế giới.
Trích đoạn sách:
Cái nhìn tổng thể
Càng bận rộn, ta càng có xu hướng thu hẹp tầm nhìn và khép lòng mình lại. Những lúc ấy, ta chỉ chăm chăm vào bản thân mình.
Đây là câu chuyện về một nhà hàng Ý. Vào giờ trưa, nhà hàng rất đông khách, các nhân viên ai nấy đều hối hả. Có một vị khách giơ tay gọi phục vụ, tuy nhiên không ai để mắt đến anh ta. Mọi nhân viên đều tập trung vào công việc trước mắt mình. Những chuyện như thế này không hiếm khi xảy ra. Một ví dụ khác, khách đã vào cửa hàng nhưng không một nhân viên nào thấy và ra đón, nên vị khách đó bất mãn bỏ về.
Khi thực hiện công việc tại các nhà hàng như thế này, tôi đã quan sát thật kỹ sự phân bố nhân viên. Và rồi tôi nhận ra, không có nhân viên nào đảm nhiệm việc quan sát tổng thể cả nhà hàng. Ai ai cũng chỉ tập trung vào công việc trước mắt mình. Đây chính là nguyên nhân của vấn đề.
Do đó, đề xuất của tôi là: “Hãy quan sát tổng thể ngay cả trong những lúc bận rộn.” Như vậy, các nhân viên có thể nhận biết được rằng tại thời điểm đó, nhà hàng đang có những vị khách như thế nào, tình trạng các món ăn ra sao…
Mỗi nhân viên cần được giao cho một công việc và vị trí hoạt động cụ thể; sau một khoảng thời gian nhất định, nhân viên phải di chuyển đến vị trí đã phân công. Ví dụ, vào phút thứ 15 của mỗi giờ đồng hồ, anh Sato phải ra đứng ở bàn số 1; vào phút thứ 30 của mỗi giờ đồng hồ, anh Tanaka phải đến quầy lễ tân gần cửa ra vào. Mỗi nhân viên cần đứng ở vị trí được phân công ít nhất 10 giây. Nếu thực hiện đúng phương án trên thì dù bận rộn thế nào, mọi nhân viên đều sẽ có thời gian quan sát tổng thể những gì đang diễn ra trong nhà hàng. Phương pháp này cũng tạo cho họ thói quen quan sát trong công việc.
Quan sát tổng thể giúp nhân viên biết được khách hàng đang ngồi ở đâu hay có cần hỗ trợ gì không… và giúp họ nhận thức được rằng công việc hỗ trợ khách hàng phải là ưu tiên hàng đầu.
Những khi bận rộn, việc các nhân viên vẫn thay phiên nhau quan sát tổng thể nhà hàng được khách hàng đánh giá tích cực. Họ sẽ cảm thấy yên tâm và thỏa mãn khi bất cứ lúc nào cần, họ đều được nhân viên hỗ trợ. Ví dụ, một vị khách đã chọn xong món, nhưng không thấy bất cứ nhân viên nào đứng cạnh để gọi món; trong lúc anh ta đang bối rối, một nhân viên liền chạy đến hỗ trợ. Chắc chắn vị khách đó sẽ cảm thấy thật dễ chịu. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ cảm giác của họ. Cửa hàng nào sẽ làm cho bạn cảm thấy thoải mái hơn: (1) Một cửa hàng mà khi bạn bước vào, không nhân viên nào ngó ngàng đến bạn; hay (2) một cửa hàng mà bạn vừa bước vào đã nghe được câu nói: “Xin chào quý khách. Chúng tôi sẽ hướng dẫn quý khách ngay. Xin vui lòng đợi trong chốc lát ạ.” Chắc bạn đã tự có câu trả lời cho mình. Những cửa hàng có nhân viên luôn biết quan sát tổng thể và lập tức di chuyển đến nơi khách hàng cần, luôn nhận được những đánh giá tích cực.
Do đó, hãy quan sát tổng thể ngay cả trong những lúc bận rộn. Hãy luôn xác nhận xem có vị khách nào đang giơ tay gọi phục vụ không? Liệu có vị khách nào đang bối rối do thiếu thông tin? Có vị khách nào gọi thêm món? Có chiếc ly nào của khách cần rót thêm nước không? v.v..
Trong trường hợp không thể hỗ trợ ngay được, hãy đưa ra một lời hứa với khách hàng. Việc làm này sẽ khiến khách hàng cảm thấy như bạn đang hỗ trợ họ.
Mua sách Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật ở đâu
Bạn có thể mua sách Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật tại đây với giá
68.000 đ
(Cập nhật ngày 24/11/2024 )
Tìm kiếm liên quan
Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật PDF
Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật MOBI
Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật Masakatsu Honda ebook
Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật EPUB
Dịch Vụ Hoàn Hảo Chuẩn Nhật full
Honda Ascension
Báo Công thương
2019
226
bìa mềm
250
Yuying
Bạn đã bao giờ cảm thấy rằng khách hàng không hài lòng với dịch vụ của bạn, mặc dù bạn đã cố gắng hết sức? Perfect Japan Service sẽ giới thiệu cho bạn một phương pháp giám sát nghiên cứu thị trường hiệu quả được gọi là người mua hàng bí ẩn. Theo cách tiếp cận này, nhà cung cấp dịch vụ trở thành khách hàng để hiểu cách họ đánh giá dịch vụ của mình dựa trên các tiêu chí như vệ sinh, thái độ hiếu khách, chất lượng sản phẩm – từ quan điểm của khách hàng, các chuyên gia mua sắm bí ẩn có thể xác định điểm nào của khách hàng khiến họ phản ứng tiêu cực .
Với hướng dẫn đơn giản, thiết thực từ các chuyên gia mua sắm bí ẩn đã làm việc tại hơn 13 quốc gia trên thế giới, bạn sẽ có nhiều cơ hội hơn để cung cấp cho khách hàng của mình trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
các nội dung:
khúc dạo đầu
Chương 1: Dịch vụ mang lại sự thoải mái cho khách hàng
1. Tổng thể ngoại hình
2. Phản hồi nhanh
3. Trả lời ngay lập tức
4. Hướng dẫn khách hàng tận tình
5. Sức mạnh của bàn tay
6. Cúi đầu thấp hơn bình thường
7. Theo dõi khách hàng trong 3 giây
8. Giữ cho khách hàng hài lòng
Chương 2: Nhìn lại Ngoại hình và Thái độ
9. Luôn mỉm cười
10. Lưng thẳng
11. Đừng nhìn chằm chằm vào khách hàng khi bạn nói
12. Đừng cố sử dụng kính ngữ xa lạ
13. Hãy chuẩn bị
14. Chuyển đổi
15. Những người có mục đích
16. Sẵn sàng làm việc
Chương 3: Kết nối khách hàng
17. Đưa danh thiếp
18. Xin cảm ơn
19. Đánh giá tính cách và tâm trạng của khách hàng
20. Thiết kế dịch vụ theo tâm trạng khách hàng
21. Nhận thức được những thay đổi của khách hàng
22. Hành lý do khách hàng mang theo
23. Sử dụng lời nói của khách hàng để nhận ra cơ hội
24. Giá trị của phản hồi
25. Gạch chân
Chương 4: Đề xuất hợp lệ
26. Ghi chú ngay
27. Kiến thức toàn diện về sản phẩm
28. Lập sổ tay quy trình tiếp khách
29. Bán hàng hợp lý
30. Tiết lộ một số thủ thuật
31. Hộp thoại triển khai
32. Chuẩn bị ba đề xuất
33. Giới thiệu sản phẩm cá nhân
Chương 5: Biến khó khăn thành cơ hội
34. Nhận phản hồi của khách hàng
35. Sự khác biệt trong nhận thức giữa người mua và người bán
36. Đừng bỏ sót dù chỉ một mẩu nhỏ
37. Tạo một quy trình cho các trường hợp khẩn cấp
38. Đặt sự an toàn của trẻ nhỏ lên hàng đầu
39. Thái độ sau phản hồi tiêu cực
40. Ứng xử thông minh
41. Tiếp tục suy nghĩ
Chương 6: Thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm
42. Chia sẻ hướng phát triển với mọi thành viên
43. Khẩu hiệu công ty
44. Xây dựng uy tín
45. Tuyển dụng
46. Chia sẻ kiến thức trong nhóm
47. Xây dựng điểm mạnh và tránh điểm yếu
48. Năng lượng lan tỏa
49. Hiểu biết về chiến thuật
50. Cải thiện sự hài lòng của các thành viên trong nhóm
thông tin tác giả:
Honda Ascension Là giám đốc nghiên cứu thị trường của Mystery Customer. Anh đã học tại hơn 13 quốc gia trên thế giới.
Trích sách:
nhìn chung
Càng bận rộn, chúng ta càng có xu hướng thu hẹp tầm nhìn và khép chặt trái tim mình. Khi đó, chúng ta chỉ tập trung vào bản thân.
Đây là câu chuyện của một nhà hàng Ý. Vào buổi trưa, nhà hàng quá đông và nhân viên đều rất vội vàng. Một khách hàng đã giơ tay xin dịch vụ, nhưng không ai để ý đến anh ta. Tất cả nhân viên đều tập trung vào công việc trước mắt. Những điều như thế này không thường xuyên xảy ra. Một ví dụ khác là sau khi khách hàng bước vào cửa hàng, không có nhân viên nào nhìn thấy hoặc bước ra chào đón, và khách hàng bỏ đi không hài lòng.
Khi tôi làm việc trong một nhà hàng như thế này, tôi quan sát rất kỹ sự phân bổ của nhân viên. Sau đó, tôi nhận ra rằng không có nhân viên phụ trách cảnh quan tổng thể của nhà hàng. Mọi người chỉ tập trung vào công việc trước mắt. Đây là nguyên nhân của vấn đề.
Vì vậy, lời khuyên của tôi là: “Ngay cả khi bạn bận rộn, hãy nhìn vào bức tranh toàn cảnh.” Bằng cách đó, nhân viên có thể biết ai đang ở trong nhà hàng vào thời điểm nào, tình trạng món ăn ra sao…
Mỗi nhân viên cần được bố trí một công việc và vị trí hoạt động cụ thể, sau một thời gian, nhân viên đó phải chuyển đến địa điểm đã định. Ví dụ, vào phút thứ 15 của mỗi giờ, ông Sato phải đứng ở bàn đầu tiên; vào phút thứ 30 của mỗi giờ, ông Tanaka phải đến quầy lễ tân gần cửa ra vào. Mỗi nhân viên được yêu cầu đứng ở vị trí được chỉ định trong ít nhất 10 giây. Nếu kế hoạch trên được thực hiện đúng đắn thì dù bận đến đâu, mọi nhân viên đều có thời gian quan sát đầy đủ tình hình trong nhà hàng. Cách tiếp cận này cũng cho phép họ phát triển thói quen quan sát tại nơi làm việc.
Khả năng hiển thị toàn diện giúp nhân viên hiểu được khách hàng đang ngồi ở đâu hoặc họ có cần trợ giúp không … và giúp họ nhận ra rằng hỗ trợ khách hàng nên được ưu tiên hàng đầu.
Việc nhân viên vẫn thay phiên nhau quan sát toàn bộ nhà hàng trong thời gian bận rộn đã được thực khách đánh giá tích cực. Họ cảm thấy an toàn và hài lòng khi luôn có sự hỗ trợ của nhân viên. Ví dụ, khách chọn món nhưng không có nhân viên bên cạnh gọi món, khi bối rối sẽ có nhân viên chạy đến giúp. Du khách chắc chắn sẽ cảm thấy thoải mái. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và bạn sẽ hiểu cảm giác của họ. Cửa hàng nào khiến bạn cảm thấy thoải mái hơn: (1) bạn bước vào và không có nhân viên nào nhìn vào cửa hàng của bạn; hoặc (2) cửa hàng bạn vừa bước vào nghe thấy: “Xin chào khách hàng. Chúng tôi sẽ đưa bạn đến đó ngay lập tức. Cung cấp hướng dẫn . Vui lòng đợi trong giây lát. “Có thể bạn đã có câu trả lời cho riêng mình. Những cửa hàng có đội ngũ nhân viên luôn quan sát tổng thể và di chuyển ngay đến nơi khách hàng cần luôn nhận được những đánh giá tích cực.
Vì vậy, hãy để mắt đến tổng thể ngay cả khi bạn bận rộn. Luôn kiểm tra xem khách có giơ tay yêu cầu phục vụ không? Khách có bị bối rối vì thiếu thông tin không? Có ai gọi thêm món không? Bạn có một ly khách cần được đổ đầy?và nhiều thứ khác nữa
Nếu không thể hỗ trợ ngay lập tức, hãy thực hiện cam kết với khách hàng. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy như bạn đang ủng hộ họ.
Giá đặc biệt
68,000 vnđ
2019
